ITIL v3 - обзор концепции

ITIL - IT Infrastructure Library, библиотека инфраструктуры информационных технологий — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

Источники информации:
http://www.itil.org/en/vomkennen/itil/index.php
http://www.itsmforum.ru/

Стандарт разработан около 20 лет назад организацией CCTA, нынешней OGC (Office of Governance Commerce) в Norwich (England), разработка осуществлялась под контролем британского правительства. Сейчас формально библиотека принадлежит королевскому дому Англии, в частности — нынешней королеве.

В конечном счёте, все процессы ITIL работают на повышение конкурентоспособности, а в наше время даже внутренние ИТ-подразделения компаний не могут чувствовать себя в абсолютной безопасности, так как вынуждены конкурировать с аутсорсинговыми компаниями.


В начале лета 2007 года был опубликована актуальная сейчас 3-я версия стандарта ITIL.

Группу основных материалов стандарта формируют 5 руководств, которые формируют модель жизненного цикла сервиса:

1. Service Strategy - Стратегия услуг
   
2. Service Design - Проектирование услуг
   
3. Service Transition - Преобразование услуг
   
4. Service Operation - Эксплуатация услуг
   
5. Continual Service Improvement - Постоянное улучшение услуг
   

Ключевым понятием стандарта является услуга (сервис):

• A means of delivering value to Customers by facilitating Outcomes Customers want to achieve without the ownership of specific Costs and Risks.

• Способ предоставления ценности Заказчикам через содействие им в получении Выходов (результатов на выходе), которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими Затратами и Рисками.
  

Допускается использование для термина "Услуга" вариант перевода "Сервис", однако данный вариант не рекомендуется к использованию.

Service Strategy - Стратегия услуг

Стратегия услуг определяет всеобщую Стратегию для ИТ-услуг и для Управления ИТ-
услугами.

Позволяет получить ясное понимание по следующим вопросам:

• какие услуги должны предлагаться
  
• кому должны предлагаться услуги
  
• как должна быть подготовлена внутренняя и внешняя рыночная площадка
  
• существующая и потенциальная конкуренция на этих площадках и конечные цели, которые позволят выделять ценности приносимые вашими услугами
  
• как заказчики и спонсоры будут воспринимать и оценивать получаемые ценности, и как это ценности будут создаваться
  
• как заказчики будут выбирать источник услуг в соответствии с использованием разных видов поставщиков услуг
  
• как прозрачность и управление созданием ценностей будет достигнуто в финансовом управлении
  
• как будут создаваться внятные бизнес-примеры для защиты стратегических инвестиций в активы услуг и управляемость услуг
  
• как будет отрегулировано выделение доступных ресурсов для оптимального эффекта всему портфелю услуг
  
• как будет измерено выполнение услуг.

Четыре "П" Стратегии:

• Перспектива: характерное видение и направление
  
• Позиция: основа, на которую провайдер услуги опирается вступая в конкурентную борьбу
  
• План: как провайдер собирается достигать своих целей
• Профиль: фундаментальный путь ведения бизнеса - характерный профиль в принятии решений и действиях.
  

Конкуренция и рыночные условия: каждый поставщик услуг подвержен влиянию конкуренции.




Ценность услуги: определяется в терминах бизнес-результатов, получаемых клиентом, и описывается сочетанием двух компонентов:

• Service Utility, Полезность Услуги: то, что клиент получает с точки зрения поддержки результатов и/или удаления ограничений.
• Service Warranty, Гарантии Услуги: как услуга поставляется и его пригодность для использования, с точки зрения доступности, пропускной способности, непрерывности и безопасности.
  

Типы поставщиков услуг:

• Тип I: существует внутри организации исключительно для доставки услуг одной конкретной бизнес-единице
• Тип II: обслуживает несколько подразделений в одной организации
• Тип III: функционирует как внешний поставщик услуг, обслуживающий различных внешних клиентов.

Управление услугами как стратегический актив:

• Возможности: способность поставщика (в плане управления, организации, процессов, знаний и людей) для координации, управления и распределения ресурсов

• Ресурсы: прямые входы для производства услуг, например, финансовых, средств производства, инфраструктурных, приложений, информационных и людских.

Критические факторы успеха (Critical Success Factors (CSFs)). Сервис-ориентированный финансовый учет.

Модели предоставления услуг:

• Managed Service, Управляемая Услуга: где подразделение, требующее услугу, полностью финансирует эту услугу для себя.

• Shared Service, Общая услуга: предоставление множества услуг одной или нескольким бизнес-единицам с использованием общей инфраструктуру и ресурсов.

• Utility, Утилита: услуги предоставляются на основе того, сколько требуется по каждому клиенту, как часто и в какое время клиент нуждается в них.

Проектирование и развитие организации: обеспечение текущего состояния и структуры организации поставщика услуг, которое обеспечивает реализацию Стратегии услуг. Включает в себя следующие компоненты:

Этапы развития организации: предоставление услуг через сеть, направление, делегирование, координация или сотрудничество в зависимости от уровня развития организации
Стратегия источников услуг: принятие обоснованных решений по выбору поставщиков услуг с точки зрения внутренних услуг, общих услуг, полного комплекса услуг аутсорсинга, премьер-консорциума или селективного аутсорсинга.
Аналитика Услуг: использование технологий, чтобы помочь достичь понимания производительности Услуг путем анализа
Интерфейсы Услуг: механизмы, с помощью которых пользователи и другие процессы взаимодействия с каждыми Услугами
Управление рисками: фиксация и управление портфелем рисков, лежащих в основе портфеля услуг.

Финансовый менеджмент. Управление портфелем услуг ( Service Portfolio Management (SPM)). Управление спросом.

Service Design - Проектирование услуг

Деятельность или Процесс, который идентифицирует Требования и далее определяет решение, способное удовлетворить эти Требования.

Проектирование соответствующих и инновационных ИТ-услуг, включая их архитектуру, процессы, политики и документацию, для удовлетворения текущих и будущих согласованных бизнес-требований.

Проектирование услуг включает в себя ряд Процессов и Функций.

Основными целями и задачами Проектирования услуг являются:

• дизайнерские услуги для достижения согласованных бизнес-результатов
• проектирование процессов для поддержки жизненного цикла сервисов
• выявление и управление рисками
• проектирование безопасной и устойчивой ИТ-инфраструктуры, окружения, приложений и данных / информации, ресурсов и возможностей
• проектирование методов измерения и метрик
• создавать и поддерживать планы, процессы, политики, стандарты, архитектуры, структуры и документы, подтверждающие разработку качественных ИТ-решений
• развитие навыков и возможностей в рамках ИТ-отдела
• способствовать общему улучшению качества ИТ-услуг.
  

Есть 5 отдельных аспектов Проектирования услуг:

• новые или измененные решения для Услуг
• системы управления услугами и инструменты, особенно Портфель Услуг
• архитектуры технологий и системы управления
• процессы, роли и возможности
• методы измерения и показатели.

Четыре Ps проектирования:

• люди: люди, навыки и компетенции, участвующие в предоставлении ИТ-услуг
• продукты: технологии и системы управления, используемые в поставках ИТ-услуг
• процессы: процессы, роли и деятельности, участвующие в предоставлении ИТ-услуг
• партнеры: производители и поставщики, используемые при предоставлении ИТ-услуг.

Проектная документация услуги (Service Design Package (SDP)): определяет все аспекты ИТ-услуг и их требований на каждой стадии жизненного цикла. SDP производится для
каждой новой ИТ-услуги, при ее значительном изменении, или выведения из эксплуатации.

Управление Каталогом услуги (SCM). Управление уровнем услуг (SLM).

Основной информацией, представляемой процессом SLM, включает Соглашение об уровне услуг (SLA), Соглашение операционного уровня (OLA) и другие соглашения о поддержке, а также производство Плана улучшения услуг (SIP) и Плана качества услуг.

Информационная система управления мощностями (CMIS) является краеугольным камнем
успешного процесса Управления мощностями.

Управление доступностью.

• проактивная деятельность: активное планирование, проектирование, рекомендации и улучшение доступности.
• реактивная деятельность: мониторинг, оценка, анализ и управление событиями, инцидентами и проблемами, связанными с недоступностью услугиУправление мощностями.
  

Управление непрерывностью ИТ-услуг (IT Service Continuity Management (ITSCM))

Поскольку технология является одним из основных компонентов большинства бизнес-процессов, непрерывность или высокая доступность ИТ имеет решающее значение для выживания бизнеса в целом.

Управление информационной безопасностью (Information Security Management (ISM))

Целью процесса ISM является согласование ИТ-безопасности с безопасностью бизнеса
и обеспечение эффективного управление информационной безопасности во всех Услугах и активностях по управлению Услугами так, чтобы:

• информацию можно получить и использовать при необходимости (наличие)
• информацию можно получить или раскрыть только тем, кто имеют право (конфиденциальность)
• информация является полной, точной и защищенной от несанкционированного изменения (целостность)
• бизнес-операциям, а также обмену информации, можно доверять (подлинность и безотказность).

Управление поставщиками

База данных о поставщиках и договорах (SCD) является жизненно важным источником информации о поставщиках и контрактах, и должна содержать все сведения, необходимые для управление поставщиками, контрактами и связанными с ними услугами.

Service Transition - Преобразование услуг

Роль Преобразования услуг заключается в переводе услуг, которые необходимы
Бизнесу, в оперативное использование.

Преобразование услуг поддерживается основными принципами, которые способствуют эффективному и результативному использованию новых / измененных услуг. Ключевые принципы включают в себя:

• Понимание всех услуг, их полезности и гарантии - для преобразования Услуги важно знать ее характер и цели с точки зрения результатов и/или удаления бизнес-препятствий (утилитарность) и гарантии того, что полезности будут осуществляться (гарантии).
• Создание официальной политики и общей основы для реализации всех необходимых изменений - согласованность и полнота обеспечивает отсутствие потерь Услуг, спонсоров и сбоев в Услугах.
• Поддержка передачи знаний, поддержки принятия решений и повторное использование процессов, систем и других элементов - эффективное Преобразование услуг обеспечивается с участием всех заинтересованных сторон, с обеспечением соответствующих знаний и доступа и условия, что работа может быть повторно использована в будущем при аналогичных обстоятельствах.
• Прогнозирования и управление "корректировкой курса" - быть активным и определять вероятные потребности коррекции курса и, когда элементы Услуги должны быть скорректированы, это осуществляется логически и полностью документировано.
• Обеспечение участия Преобразования услуг и требований Преобразования услуг во всем жизненном цикле услуг.

Управление изменениями.

Изменением Услуги является изменение или удаление уполномоченной, запланированной или поддерживаемой Услуги или компонентов Услуги и связанной с ней документации.

Управление активами Услуги и конфигурацией (SACM).

Для управления большими и сложными ИТ-услугами и инфраструктурами, SACM требует использования системы, известной как Управление конфигурациями (CMS).

Управление знаниями.

Цель управления знаниями заключается в обеспечении определенного сотрудника определенными знаниями, в нужное время для обеспечения и поддержки Услуг, требуемых бизнесом. Это обеспечивает:

• более эффективные услуги с улучшенным качеством
• четкое общее понимание ценности предоставляемых услуг
• соответствующую информацию, которая всегда доступна.

Планирование перехода и поддержки.
Целями планирования перехода и поддержки являются:

• планировать и координировать ресурсы для обеспечения требований Стратегии услуг, определенных при Проектировании услуг, эффективно реализуются в эксплуатации услуг
• идентифицировать, управлять и управлять рисками ошибок и нарушений при деятельности по преобразованию.

Управление релизами и развертыванием. Подтверждение и тестирование услуг. Оценки.

Service Operation - Эксплуатация услуг

Ежедневное управление ИТ- услугой, Системой или другими Конфигурационными единицами.

The purpose of Service Operation is to deliver agreed levels of service to users and customers, and to manage the applications, technology and infrastructure that support delivery of the services.

It is important for Service Operation to balance conflicting goals:

• internal IT view versus external business view
• stability versus responsiveness
• quality of service versus cost of service
• reactive versus proactive activities.
  

Event Management Process.

An event is a change of state that has significance for the management of a configuration item or IT service.

Incident Management Process.

An incident is an unplanned interruption to an IT service, or a reduction in the quality of an IT service. Failure of a configuration item that has not yet impacted service is also an
incident.

Request Fulfillment Process.

A service request is a request from a user for information or advice, or for a standard change, or for access to an IT service.

Access Management Process.

Problem Management Process.
A problem is a cause of one or more incidents. The cause is not usually known at the time a problem record is created, and the problem management process is responsible for further
investigation.

Common Service Operation Activities.
Service Operation includes a number of activities that are not part of the five processes described. These include:

• monitoring and control: to detect the status of services and CIs and take appropriate corrective action
• console management/operations bridge: a central coordination point for monitoring and managing services
• management of the infrastructure: storage, databases, middleware, directory services, facilities/data centre etc.
• operational aspects of processes from other lifecycle stages: Change, Configuration, Release and Deployment, Availability, Capacity, Knowledge, Service Continuity Management etc.
  

Service Desk Function
The Service Desk provides a single central point of contact for all users of IT. The Service Desk usually logs and manages all incidents, service requests and access requests and provides an interface for all other Service Operation processes and activities.

Technical Management Function.
Technical Management includes all the people who provide technical expertise and management of the IT infrastructure.

Application Management Function.
Application Management includes all the people who provide technical expertise and management of applications. As such they carry out a very similar role to Technical Management, but with a focus on software applications rather than infrastructure.

IT Operations Management Function.
IT Operations Management is responsible for the management and maintenance of the IT infrastructure required to deliver the agreed level of IT services to the business.

Continual Service Improvement - Постоянное улучшение услуг

Постоянное улучшение услуг отвечает за управление улучшениями (совершенствованием) в Процессах Управления ИТ-услугами и предоставлении ИТ-услуг. Производительность
Поставщика ИТ-услуг постоянно измеряется, и разрабатываются меры по улучшению Процессов, ИТ-услуг и ИТ-инфраструктуры с целью увеличения Эффективности, Результативности и Эффективности затрат.

Continual Service Improvement (CSI) is concerned with maintaining value for customers through the continual evaluation and improvement of the quality of services and the overall maturity of the ITSM service lifecycle and underlying processes.

7-Step Improvement Process.


The 7-step improvement process covers the steps required to collect meaningful
data, analyze this data to identify trends and issues, present the information to
management for their prioritization and agreement, and implement
improvements.

• Step 1 - Define what you should measure
• Step 2 - Define what you can measure
• Step 3 - Gather the data
• Step 4 - Process the data
• Step 5 - Analyze the data
• Step 6 - Present and use the Information
• Step 7 - Implement corrective action

Service Measurement
There are four basic reasons to monitor and measure, to:

• validate previous decisions that have been made
• direct activities in order to meet set targets - this is the most prevalent reason for monitoring and measuring
• justify that a course of action is required, with factual evidence or proof
• intervene at the appropriate point and take corrective action.
  

There are three types of metrics that an organization needs to collect to support
CSI activities as well as other process activities.

• Technology metrics: often associated with component and applicationbased metrics such as performance, availability.
• Process metrics: captured in the form of Critical Success Factors (CSFs), Key Performance Indicators (KPIs) and activity metrics.
• Service metrics: the results of the end-to-end service.
  

Component/technology metrics are used to compute the service metrics.

Service Reporting.