Соглашение об уровне услуг
Указать между какими сторонами заключается данное соглашение.
Дать краткое описание услуги.
Указать срок действия данного соглашения и регулярность его пересмотра.
Блок подписей.
Описание услуги
Дать более подробное описание услуги. Описать масштаб услуги, ее влияние и приоритет для бизнеса.
Рамки соглашения
Описать что покрывается этим соглашением, а что нет.
Режим предоставления услуги
Указать время предоставления услуги, например 7 х 24 х 365.
Указать исключения (праздники, выходные) и процедуры по запросу продления обслуживания.
Указать время обслуживания системы, процедуры по запросу постоянных изменений времени предоставления услуги
Доступность услуги
Указать целевой показатель доступности, который поставщик услуги обязуется предоставить в оговоренное выше время предоставления услуги. Выражается в виде процентов (99,5%), указывается период и метод измерения доступности.
Надежность
Указать максимальное число отказов в предоставлении услуги. Дать определения отказа и как это должно наблюдаться и фиксироваться.
Техническая поддержка заказчика услуги
Указать контакты службы поддержки, часы ее работы, что делать если инцидент произошел в нерабочее время.
Включить параметры доступности службы поддержки.
Привести классификацию инцидентов и дать соответствующее время реакции и решения возникшей проблемы.
Контакты и эскалация проблем
Привести подробную контактную информацию всех сторон, участвующих в соглашении.
Привести процедуру эскалации возникающих проблем.
Производительность услуги
Указать детали ожидаемого реагирования ИТ-услуги. Часто выражается в процентах за определенное время.
Указать детали ожидаемой пропускной способности ИТ-услуги.
Указать любые пороговые величины, которые будут отменять целевые показатели.
Дополнительно следует указать допущения, для которых даются данные величины, например количество конкурентных соединений, объем передаваемых данных и т.п.
Время выполнения групповых операций
Если требуется указать время получения входных данных и время и место выдачи результатов.
Функциональность
Если требуется указать минимальную требуемую функциональность услуги и количество ошибок определенной группы, являющееся критическим для предоставления этой услуги.
Управление изменениями
Указать методы управления изменениями в предоставляемой услуге. Указать приоритет и срочность запросов на изменение и порядок их выполнения.
Непрерывность услуги
Указать порядок восстановления услуги в случае возникновения катастроф.
Указать ответственность и действия сторон в случае возникновения катастроф.
Указать способы и ответственность сторон за резервное копирование и хранение резервных копий. Указать параметры RPO/RTO.
Безопасность
Привести ссылку на действующую политику корпоративной безопасности. Указать ответственность сторон за разные аспекты этой политики (обеспечение вирусной безопасности, хранение паролей, неавторизованного ПО, т.п.).
Ответственность сторон
Указать ответственности всех участников предоставления и потребления услуг.
Оплата услуги
Указать все детали формул оплаты предоставляемой услуги, периоды оплаты услуги.
Указать детали штрафов (аккуратно) и поощрений за качество предоставления услуги.
Контроль предоставления услуги
Указать содержание, регулярность, временные рамки отчетов по предоставлению услуги, список лиц получающих этот отчет.
Указать лиц, принимающих участие в оценке и коррекции услуги.
Термины и сокращения
Привести таблицу с определениями терминов и сокращений соглашения.
Лист исправлений
Указать какие правки были внесены в соглашение и кем.
