Достойное чтения для смены отношения к работе и коллективу.
О счастье:
Первый взгляд на счастье
Счастье на самом деле складывается из четырех вещей: ощущения контроля, ощуще-
ния прогресса, привязанностей (количества и глубины ваших отношений) и видения/значи-
мости (ощущения себя частью чего-то большего).
В этом взгляде на счастье интересно то, что вы можете применить те же положения и
к своему бизнесу.
Ощущение контроля
Раньше в нашем колл-центре мы повышали сотрудников в должности раз в год, и
у них не было реального контроля над этим процессом. Позднее мы решили внедрить
систему «набора навыков». У нас есть около двадцати таких наборов (аналогичных значкам
за заслуги у бойскаутов), и с каждым из них связано небольшое повышение зарплаты.
Первый взгляд на счастье
От каждого конкретного оператора зависит, проходить ли обучение какому-либо из них
и сертификацию по его итогам. Если человек решает не делать этого, он просто остается
на прежнем уровне зарплаты. Если человек амбициозен и хочет овладеть всеми двадцатью
наборами навыков, тогда мы даем ему возможность самому выбрать нужный темп развития.
Мы заметили, что теперь операторы колл-центра стали намного счастливее, получив кон-
троль над своей зарплатой и над тем, какие навыки развивать.
Ощущение прогресса
Поначалу в департаменте закупок Zappos сотрудников продвигали с позиции началь-
ного уровня «ассистент мерчандайзера» на следующий уровень «помощник специалиста по
закупкам» через восемнадцать месяцев (при условии, что они отвечали всем требованиям,
необходимым для этого). Позднее мы решили перейти на систему небольших продвижений
каждые шесть месяцев, которые в совокупности равнялись предыдущему единственному
продвижению. Через восемнадцать месяцев (и трех небольших продвижений каждые шесть
месяцев) конечный результат с точки зрения обучения сертификации и зарплаты был срав-
ним с результатом прежней схемы. Мы обнаружили, что сотрудники стали намного счаст-
ливее, потому что стали ощущать постоянный прогресс.
Привязанности
Исследования показывают, что привязанность сотрудника к компании увеличивает
продуктивность его работы, а на привязанность влияет количество дружеских связей с кол-
легами. Это одна из причин, почему мы в Zappos уделяем столько внимания корпоративной
культуре.
Видение/значимость
Авторы книг «От хорошего к великому» и Tribal Leadership размышляют о том, почему
наличие у компании видения, подразумевающего более высокую цель, чем просто деньги,
прибыль или место номер один на рынке, является важным элементом того, что отделяет
великие компании (в терминах долгосрочной финансовой эффективности) от хороших.
Второй взгляд на счастье
В книге Чипа Конли Peak отлично описано, как при использовании «пирамиды
Маслоу» для целей бизнеса она может быть сжата до трех уровней и применима в отноше-
нии клиентов, работников и инвесторов.
Клиенты: Удовлетворять ожидания→ Удовлетворять желания→ Удовлетворять
невысказанные потребности
Работники: Деньги→ Признание→ Значимость
Инвесторы: Равные сделки→ Равные отношения→ Преемственность
Руководители многих компаний уверены, что чем больше зарабатывают работники,
тем они счастливее, хотя большинство исследований в области управления персоналом пока-
зывает: как только базовые потребности человека удовлетворены, деньги опускаются на нижние места в списке, уступая в важности таким нематериальным понятиям, как качество
отношений с руководителем и возможность для профессионального роста.
В Zappos пример работающей иерархии для клиента выглядел бы так:
Отправлять заказанный товар (удовлетворять ожидания) Предлагать бесплатную
доставку (удовлетворять желания) Делать сюрприз в виде доставки за один день (удовле-
творять невысказанные потребности)
Третий взгляд на счастье
Есть три типа счастья: удовольствие, увлечение и высшая цель.
Удовольствие
Счастье типа «удовольствие» всегда подразумевает погоню за следующей высотой. Я
бы назвал это счастьем рок-звезды, потому что здорово, если у вас есть постоянный при-
ток стимулов, но поддерживать такое состояние, если вы не рок-звезда, довольно трудно.
Исследования показывают, что из всех трех типов счастья это проходит быстрее всего. Как
только стимулирование прекращается, уровень счастья немедленно падает.
Увлечение
Счастье типа «увлечение» известно также как «поток»: это ситуация, когда достига-
ется наивысшая эффективность и наивысшее вовлечение, и время летит незаметно. В соот-
ветствии с результатами исследований из трех типов счастья это — второе по длительности.
Высшая цель
Счастье типа «высшая цель» возникает, когда человек чувствует себя частью чего-то
большего, значимого для него. Те же исследования подтверждают: счастье этого типа длится
дольше всего.
* * *
Забавно, что многие люди всю жизнь гонятся за счастьем типа «удовольствие», думая,
что как только они смогут достичь его, они займутся увлечением, а когда оно у них появится,
то станут искать высшую цель.
Если же основываться на результатах исследований, то становится ясно, что правиль-
ной стратегией было бы вначале выяснить, какова ваша высшая цель, и устремиться к ней
(поскольку это наибольший по длительности тип счастья), затем добавить слой увлечения,
а потом еще и счастье типа «удовольствие».
О пользе задавать себе вопрос "Зачем?" почаще:
Десять самых важных уроков, полученных из опыта интернет-торговли
Урок 1. Интернет-торговля строится на постоянных клиентах
Урок 2. Распространение информации из уст в уста действительно работает в Интернете
Урок 3. Не конкурируйте при помощи цен
Урок 4. Убедитесь, что информация о запасах на вашем сайте точна на сто процентов
Урок 5. Распределение должно идти из центра
Урок 6. Вложения в обслуживание клиентов — инвестиции, а не текущие расходы
Урок 7. Начинайте с малого, но фокусируйтесь
Урок 8. Не скрытничайте. Не бойтесь конкурентов
Урок 9. Вам нужно активно управлять корпоративной культурой
Урок 10. Остерегайтесь так называемых экспертов. В том числе меня
Десять самых популярных книг из библиотеки Zappos:
- Peak, Chip Conley
- Tribal Leadership, Dave Logan, John King, Halee Fischer-Wright
- Made to Stick, Chip Heath, Dan Heath
- Happiness Hypothesis, Jonathan Haidt
- Happier, Tal Ben-Shahar
- Good to Great, Jim Collins
- Re-imagine!, Tom Peters
- Purple Cow, Seth Godin
- Tipping Point, Malcolm Gladwell
- Crush It!, Gary Vaynerchuk
Автор с коробками:
Комментариев нет:
Отправить комментарий