Поскольку технология является одним из основных компонентов большинства бизнес-процессов, непрерывность или высокая доступность ИТ имеет решающее значение для выживания бизнеса в целом.
и обеспечение эффективного управление информационной безопасности во всех Услугах и активностях по управлению Услугами так, чтобы:
Роль Преобразования услуг заключается в переводе услуг, которые необходимы
Бизнесу, в оперативное использование.
Преобразование услуг поддерживается основными принципами, которые способствуют эффективному и результативному использованию новых / измененных услуг. Ключевые принципы включают в себя:
- Понимание всех услуг, их полезности и гарантии - для преобразования Услуги важно знать ее характер и цели с точки зрения результатов и/или удаления бизнес-препятствий (утилитарность) и гарантии того, что полезности будут осуществляться (гарантии).
- Создание официальной политики и общей основы для реализации всех необходимых изменений - согласованность и полнота обеспечивает отсутствие потерь Услуг, спонсоров и сбоев в Услугах.
- Поддержка передачи знаний, поддержки принятия решений и повторное использование процессов, систем и других элементов - эффективное Преобразование услуг обеспечивается с участием всех заинтересованных сторон, с обеспечением соответствующих знаний и доступа и условия, что работа может быть повторно использована в будущем при аналогичных обстоятельствах.
- Прогнозирования и управление "корректировкой курса" - быть активным и определять вероятные потребности коррекции курса и, когда элементы Услуги должны быть скорректированы, это осуществляется логически и полностью документировано.
- Обеспечение участия Преобразования услуг и требований Преобразования услуг во всем жизненном цикле услуг.
Управление изменениями.
Изменением Услуги является изменение или удаление уполномоченной, запланированной или поддерживаемой Услуги или компонентов Услуги и связанной с ней документации.
Управление активами Услуги и конфигурацией (SACM).
Для управления большими и сложными ИТ-услугами и инфраструктурами, SACM требует использования системы, известной как Управление конфигурациями (CMS).
Управление знаниями.
Цель управления знаниями заключается в обеспечении определенного сотрудника определенными знаниями, в нужное время для обеспечения и поддержки Услуг, требуемых бизнесом. Это обеспечивает:
- более эффективные услуги с улучшенным качеством
- четкое общее понимание ценности предоставляемых услуг
- соответствующую информацию, которая всегда доступна.
Планирование перехода и поддержки.
Целями планирования перехода и поддержки являются:
- планировать и координировать ресурсы для обеспечения требований Стратегии услуг, определенных при Проектировании услуг, эффективно реализуются в эксплуатации услуг
- идентифицировать, управлять и управлять рисками ошибок и нарушений при деятельности по преобразованию.
Управление релизами и развертыванием. Подтверждение и тестирование услуг. Оценки.
Service Operation - Эксплуатация услугЕжедневное управление ИТ- услугой, Системой или другими Конфигурационными единицами.
The purpose of Service Operation is to deliver agreed levels of service to users and customers, and to manage the applications, technology and infrastructure that support delivery of the services.
It is important for Service Operation to balance conflicting goals:
- internal IT view versus external business view
- stability versus responsiveness
- quality of service versus cost of service
- reactive versus proactive activities.
Event Management Process.
An event is a change of state that has significance for the management of a configuration item or IT service.
Incident Management Process.
An incident is an unplanned interruption to an IT service, or a reduction in the quality of an IT service. Failure of a configuration item that has not yet impacted service is also an
incident.
Request Fulfillment Process.
A service request is a request from a user for information or advice, or for a standard change, or for access to an IT service.
Access Management Process.
Problem Management Process.
A problem is a cause of one or more incidents. The cause is not usually known at the time a problem record is created, and the problem management process is responsible for further
investigation.
Common Service Operation Activities.
Service Operation includes a number of activities that are not part of the five processes described. These include:
- monitoring and control: to detect the status of services and CIs and take appropriate corrective action
- console management/operations bridge: a central coordination point for monitoring and managing services
- management of the infrastructure: storage, databases, middleware, directory services, facilities/data centre etc.
- operational aspects of processes from other lifecycle stages: Change, Configuration, Release and Deployment, Availability, Capacity, Knowledge, Service Continuity Management etc.
Service Desk Function
The Service Desk provides a single central point of contact for all users of IT. The Service Desk usually logs and manages all incidents, service requests and access requests and provides an interface for all other Service Operation processes and activities.
Technical Management Function.
Technical Management includes all the people who provide technical expertise and management of the IT infrastructure.
Application Management Function.
Application Management includes all the people who provide technical expertise and management of applications. As such they carry out a very similar role to Technical Management, but with a focus on software applications rather than infrastructure.
IT Operations Management Function.
IT Operations Management is responsible for the management and maintenance of the IT infrastructure required to deliver the agreed level of IT services to the business.
Continual Service Improvement - Постоянное улучшение услугПостоянное улучшение услуг отвечает за управление улучшениями (совершенствованием) в Процессах Управления ИТ-услугами и предоставлении ИТ-услуг. Производительность
Поставщика ИТ-услуг постоянно измеряется, и разрабатываются меры по улучшению Процессов, ИТ-услуг и ИТ-инфраструктуры с целью увеличения Эффективности, Результативности и Эффективности затрат.
Continual Service Improvement (CSI) is concerned with maintaining value for customers through the continual evaluation and improvement of the quality of services and the overall maturity of the ITSM service lifecycle and underlying processes.
7-Step Improvement Process.
The 7-step improvement process covers the steps required to collect meaningful
data, analyze this data to identify trends and issues, present the information to
management for their prioritization and agreement, and implement
improvements.
- Step 1 - Define what you should measure
- Step 2 - Define what you can measure
- Step 3 - Gather the data
- Step 4 - Process the data
- Step 5 - Analyze the data
- Step 6 - Present and use the Information
- Step 7 - Implement corrective action
Service Measurement
There are four basic reasons to monitor and measure, to:
- validate previous decisions that have been made
- direct activities in order to meet set targets - this is the most prevalent reason for monitoring and measuring
- justify that a course of action is required, with factual evidence or proof
- intervene at the appropriate point and take corrective action.
There are three types of metrics that an organization needs to collect to support
CSI activities as well as other process activities.
- Technology metrics: often associated with component and applicationbased metrics such as performance, availability.
- Process metrics: captured in the form of Critical Success Factors (CSFs), Key Performance Indicators (KPIs) and activity metrics.
- Service metrics: the results of the end-to-end service.
Component/technology metrics are used to compute the service metrics.
Service Reporting.
