Сайт для подбора типа сервисного контракта Cisco SmartNet

Коллеги посоветовали очень удобный ресурс, где можно подобрать тип сервисного контракта Cisco SmartNet.

http://www.cisco-servicefinder.com/

SLA, OLA и KPI

SLA, Service Level Agreement - Соглашение об уровне услуг (SLA) - (Проектирование услуг) (Постоянное улучшение услуг) Соглашение между Поставщиком ИТ-услуг и Заказчиком. SLA описывает ИТ-услугу, документирует Целевые показатели уровня услуги, указывает зоны ответственности сторон: Поставщика ИТ-услуг и Заказчика. Один SLA может распространяться на множество ИТ-услуг или множество Заказчиков.

Operational Level Agreement (OLA) - Соглашение операционного уровня (OLA) - (Проектирование услуг) (Постоянное улучшение услуг) Соглашение между Поставщиком
ИТ-услуг и другой частью той же Организации. OLA поддерживает Поставщика ИТ-услуг в
предоставлении ИТ-услуг Заказчикам. OLA определяет предоставляемые товары или
Услуги и ответственность обеих сторон. Например, OLA могут быть заключены:
• между Поставщиком ИТ-услуг и департаментом снабжения о получении аппаратного обеспечения в согласованное время,
• между службой Service Desk и Группой поддержки о Разрешении Инцидентов в
согласованное время.

Key Performance Indicator (KPI) - Ключевой показатель производительности (KPI) (Постоянное улучшение услуг) Метрика, которая используется для управления Процессом, ИТ-услугой или Деятельностью. Множество Метрик могут быть измерены, но только важнейшие определяются как KPIs и используются для отчетности и управления Процессом, ИТ-услугой или Деятельностью. KPI должны быть выбраны для
управления Эффективностью, Результативностью и Эффективностью затрат.

Оценка рисков при управлении рисками проекта

При управлении рисками проекта регулярно встает необходимость ограничить список рисков-угроз для выработки мер реагирования или предотвращения. В силу изначальной ограниченности ресурсов проекта остальные риски принимаются.

Непростая процедура ограничения списка, как правило, проводится путем формирования оценок для рисков и дальнейшей выбраковки менее значимых участников.

Методы формирования оценки в большинстве случаев основываются на эспертном мнении опрашиваемых специалистов.

В экспертной оценке таится основная угроза правильности выбора рисков для реагирования на них. Субъективно мнение человека подвержено большому количеству факторов, снижающих точность оценки. Эти проблемы подробно описаны в работе Е. Юдковски "Ошибки, влияющие на оценку рисков" - http://www.proza.ru/2007/03/08-62

Практически все системы оценки рисков, попавшиеся мне на глаза (применяемая в PMBoK в том числе), используют матрицу состоящую из оценок вероятность и серьезность последствий. Размер матрицы, как правило 5х5.

Оценка риска является результатом перемножения этих величин.


(источник изображения - http://riskmanagementsystems.ru/modules.php?name=Content&pa=showpage&pid=2)

Далее составляются группы оценок, по которым либо риск принимается, либо предотвращается, либо компенсируется.