SLA, Service Level Agreement - Соглашение об уровне услуг (SLA) - (Проектирование услуг) (Постоянное улучшение услуг) Соглашение между Поставщиком ИТ-услуг и Заказчиком. SLA описывает ИТ-услугу, документирует Целевые показатели уровня услуги, указывает зоны ответственности сторон: Поставщика ИТ-услуг и Заказчика. Один SLA может распространяться на множество ИТ-услуг или множество Заказчиков.
Operational Level Agreement (OLA) - Соглашение операционного уровня (OLA) - (Проектирование услуг) (Постоянное улучшение услуг) Соглашение между Поставщиком
ИТ-услуг и другой частью той же Организации. OLA поддерживает Поставщика ИТ-услуг в
предоставлении ИТ-услуг Заказчикам. OLA определяет предоставляемые товары или
Услуги и ответственность обеих сторон. Например, OLA могут быть заключены:
• между Поставщиком ИТ-услуг и департаментом снабжения о получении аппаратного обеспечения в согласованное время,
• между службой Service Desk и Группой поддержки о Разрешении Инцидентов в
согласованное время.
Key Performance Indicator (KPI) - Ключевой показатель производительности (KPI) (Постоянное улучшение услуг) Метрика, которая используется для управления Процессом, ИТ-услугой или Деятельностью. Множество Метрик могут быть измерены, но только важнейшие определяются как KPIs и используются для отчетности и управления Процессом, ИТ-услугой или Деятельностью. KPI должны быть выбраны для
управления Эффективностью, Результативностью и Эффективностью затрат.
Комментариев нет:
Отправить комментарий